Caroline Raaijmaakers is een ambitieuze, nauwgezette interim-manager met een open mind en praktische instelling. In al haar opdrachten promoot ze niet alleen het datagedreven werken, maar geeft ze het ook handen en voeten. Bovendien stuurt en begeleidt ze dergelijke veranderingsprocessen intensief, als coach of als projectmanager. Tijdens haar professionele loopbaan heeft zij “het denken in Customer Experience en klantwaarde” steeds verder aangescherpt en verfijnd.
Betrouwbare verbindingsschakel tussen data, mensen en processen
Caroline is de professionele, daadkrachtige verbinder die heeft bewezen dat ze in staat is om data, mensen, systemen, nieuwe technologieën en processen te combineren en te laten samenwerken en zo op een praktische wijze toepasbaar te maken voor mens én organisatie.
Ervaren Customer Experience adviseur
Organisaties die worstelen met projecten, issues en uitdagingen op het gebied van BI Road Maps, Customer Life Time Value, Analytics, Customer Intelligence, CRM, klantloyaliteit, customer journeys en het verkrijgen van een 360 graden klantbeeld zijn bij Caroline aan het juiste adres. Maar ook bedrijven en instellingen die meer generieke uitdagingen hebben op het gebied van de digitale transformatie, verander- en digitaliseringstrajecten en marketing automation-thema’s kunnen profiteren van haar uitgebreide kennis en ervaring die zij opdeed als freelancemanager Customer Intelligence, manager Customer Experience en Change Manager ad interim.
Balanceren tussen organisatiestrategie en dagelijkse operatie
Na haar studie Bedrijfskundige Economie aan de Vrije Universiteit Amsterdam heeft Caroline relevante, vakinhoudelijke werkervaring opgedaan als programma- en projectmanager, directielid, verandermanager, marketingmanager, marketing-analist en data-analist bij onder meer “household names”, zoals Vroom & Dreesman, KPN, Eneco en Wolters Kluwer. Het zwaartepunt hierbij lag op business-to-business functies, die zij voornamelijk ad interim vervulde. In al haar rollen, taken en verantwoordelijkheden fungeerde zij in de rol van freelancer als een essentiële verbindingsschakel tussen de organisatiestrategie en de dagelijkse operatie.
Uitblinker in Customer Intelligence
Bijna alle projecten die Caroline tot dusverre heeft voltooid stonden in het teken van het samenbrengen van data, mensen en processen en het laten samenwerken van verschillende disciplines. McKinsey heeft voor deze unieke rol een nieuwe functienaam bedacht: Analytics Translator, een aparte functie gepositioneerd naast die van data-architect en data scientist. Het is een functie die analytische vaardigheden combineert met business skills. Het is een rol die, in de context van Customer Intelligence, Caroline op het lijf geschreven is. Het is bovendien een positie waarbinnen zij zich ook comfortabel voelt.
Vertrouwenspersoon tussen Business en IT
Caroline is in staat om vertrouwen te creëren tussen Business en IT. Ze erkent de noodzaak van het spreken van een gemeenschappelijke taal. Daarnaast weet ze uit ervaring hoe belangrijk het is om na te gaan of de opgeleverde output van een Customer Intelligence-project wel “actionable” is en voorziet in de werkelijke behoeften van de Business. Ze is bij uitstek in staat om die essentiële vertaalslag te maken.
Het beoordelen en verbeteren van de mogelijkheden om samen – als gelijken en met respect – gericht te zijn op één set gezamenlijke doelstellingen, ziet zij als een van haar kerntaken. Hiervoor is het nodig de onzichtbare muren te doorbreken, de silo’s af te breken en onderling goed te communiceren. Op de werkvloer positioneert en gedraagt Caroline zich nadrukkelijk als een “meewerkende voorman”, in haar eigen woorden. Tegelijkertijd is zij een inspirerende coach voor de zowel senior als young professionals.
Verhoog je NPS met een geoptimaliseerde Customer Experience
In het kader van haar interim-opdrachten gebruikt Caroline een heel arsenaal aan tools en methodieken en bewezen technieken, zoals Lean Management, Scrum, Agile werken, Oracle SQL, SAP Predictive Workbench, SPSS Modeler, Google Analytics en Jira, een software-ontwikkelingstool voor Agile teams. Zij zet deze middelen gedoseerd en naar behoefte in en gebruikt haar overtuigingskracht vervolgens om de gewenste verbeteringen in de Customer Experience, KPI-scores en NPS-scores (Net Promotor Scores) stapsgewijs daadwerkelijk ook te realiseren.
Gedreven Scrum master
Caroline is een ervaren Scrum master die in staat is om elk project tot een goed einde te brengen. Een goed einde betekent volgens haar filosofie: een verhoging van de klantwaarde, een verbetering van de klantervaring en een verhoging van de business performance. En dan het liefst allemaal tegelijkertijd. Ze heeft tevens ervaring met on boarding-programma’s voor nieuwe tools, klantenloyaliteits- en retentieprogramma’s en het meedenken over en het bouwen van nieuwe portals.
Hands-on ervaring met BI Tools
Hoewel ze geen echte “techneut” is, heeft ze wel hands-on ervaring opgedaan met verschillende BI Tools, methoden voor data-extractie en SQL-fundamenten. Ze deinst er niet voor terug om verschillende databronnen te combineren om hiermee voorspellende modellen te bouwen. Zo werkte ze onder meer met applicaties van Qlikview, Business Objects en Power BI.
Het is altijd haar streven om beslissingen in organisaties meer fact-based te maken. Managers beslissen volgens haar nog steeds veel te vaak op onderbuikgevoel en het silodenken is helaas nog steeds wijdverbreid. Datagedreven werken en het aanschaffen van nieuwe applicaties beginnen meestal vanuit de afdeling BI, maar men vergeet vaak de business erbij te betrekken.
Caroline houdt haar kennis scherp en up-to-date door het bezoeken van congressen, het volgen van opleidingen en masterclasses (onder andere NLP), het geven van gastcolleges aan hogescholen en het sparren met young professionals, voor wie zij als coach optreedt.
Pionieren met Customer Intelligence
Caroline staat open voor alle interim-opdrachten waarbij de opdrachtgever een beroep doet op haar pioniersmentaliteit en haar kennis en ervaring op het gebied van datagedreven werken, Customer Intelligence, innovatie en alles wat daarmee samenhangt. Customer Intelligence houdt volgens haar in: het verzamelen, analyseren en gebruiken van klantgegevens met als doel om de klanten beter te leren begrijpen. Met deze informatie is het voor organisaties mogelijk om een betere en effectievere klantrelatie op te bouwen.
Transparant werken aan een optimale Customer Experience
Caroline is een echte interimmer die haar plaats kent. Opdrachtgevers weten door haar transparante manier van werken en communiceren precies wat zij aan haar hebben. Eenmaal binnen brengt ze structuur aan in de chaos. Ze past Lean en Agile principes toe om de voortgang van projecten te bewaken en quick wins te tonen. Vervolgens legt ze een fundament voor datagedreven werken. Ze creëert een professionele en vruchtbare werkomgeving waarbinnen Customer Intelligence in al haar facetten kan groeien en bloeien.
Als alles staat als een huis, neemt ze na een grondige overdracht snel weer afscheid. Haar opvolger, die meestal in vast dienstverband het stokje van haar overneemt, treft dan meestal een gespreid bedje aan. Dat is dan de grote verdienste van haarzelf, maar uiteraard vooral van de teams en individuen waarmee ze intensief heeft samengewerkt.
Customer Intelligence ad interim: 4 voorbeelden
Caroline Raaijmaakers is breed inzetbaar en beschikbaar voor onder andere de volgende voorbeeld interim-opdrachten en vraagstukken die spelen op het vlak van Customer Intelligence en datagedreven werken (niet uitputtend!).
- Hoe richt ik het projectmanagement in voor datagedreven werken en innovatie? De interim-manager verzorgt het projectmanagement ter verbetering van onder andere de klantwaarde en processen.
- Hoe leid ik het proces van verandermanagement als onderdeel van de digitale transformatie? Implementeren is een mix van implementatiemanagement en verandermanagement. Bij circa 75% van de trajecten zit de uitdaging vooral in de “zachte kant” en niet in de technologie. Goede onderlinge relaties zijn de ideale voedingsbodem voor een cultuur die uitnodigt tot constructief gedrag. De interim-manager werkt intensief aan een dergelijke klantgerichte cultuur, een datagedreven werkwijze en verbetering van de samenwerking.
- Waar sta ik met mijn organisatie? De interim-manager voert een analyse uit van bestaande middelen: mensen, processen, systemen, strategieën (IST-situatie) en lokaliseert verbeteringen die zorgen voor een betere klantervaring om uit te komen op de SOLL-situatie). Concreet wordt er een performance analyse/maturity scan uitgevoerd.
- Wie geeft er leiding aan de “handjes”? De interim-manager ontwikkelt en stuurt als meewerkend voorman elke willekeurige Marketing Intelligence-operatie aan. Er wordt een afdeling ingericht en “doorontwikkeld,” inclusief het uitvoeren van hands-on data-analyse werkzaamheden.
Verbeter nu je Customer Intelligence en verhoog je NPS
Ben je op zoek naar freelance Customer Intelligence consultant, een interim-consultant Customer Analytics of een interim-adviseur Customer Relationship Management? Neem hier gerust contact met mij op voor een gesprek over de mogelijkheden om je klantwaarde te verbeteren, je NPS te verhogen en noodzakelijke veranderingen succesvol door te voeren in je organisatie.
