Instrumenten voor het leveren van feedback

Instrumentarium voor feedback

Ook spreken we af op welke wijze we de informatie gaan verzamelen. Anders gezegd: je kiest een instrumentarium voor het leveren van feedback. In de praktijk onderscheiden we vier instrumenten die elk een eigen bijdrage aan het meten van de totale prestatie van een organisatie kunnen leveren: inspecties, audits, reviews en indicatoren.

1. Inspecties

Hieronder verstaan we het gebruiken van controle- en meetpunten tijdens de dagelijkse procesuitvoering. Tijdens deze inspecties bekijk je of het product of proces in dat stadium voldoet aan de gestelde eisen. Enkele voorbeelden:

• Bronkeuring: keuring van onderdelen vóór ze in het productieproces komen. Dit om te voorkomen dat je onderdelen met gebreken gaat gebruiken.
• Eindkeuring: je verwijdert foutieve producten aan het eind van de productiecyclus. Zo voorkom je dat levering aan de klant zal plaatsvinden.

2. Audits

Dit zijn periodieke en geplande evaluaties die onafhankelijke personen of instanties volgens een vaste procedure uitvoeren. Hier gaat het om de stap check uit de plan do check act cirkel van Deming. Met behulp van controlelijsten tijdens interviews en het doen van waarnemingen stellen auditors vast of de beheersing van processen voldoet aan de gestelde eisen. Enkele voorbeelden:

• de audit van het productievoorbereidingsproces door een interne kwaliteitsfunctionaris
• beoordeling van het kwaliteitssysteem door een extern certificatie-instituut

3. Reviews

Dit instrument pas je toe voor de beoordeling en verificatie van een ontwerp. Je zet het in als je de geschiktheid voor fabricage en gebruik wil optimaliseren. Het is een formeel, schriftelijk vastgelegd, systematisch onderzoek dat de ontwerpeisen evalueert en zo ga je na of het ontwerp aan de eisen voldoet. Enkele voorbeelden:

• ontwerpbeoordeling van een geautomatiseerd personeelsinformatiesysteem
• ontwerpbeoordeling van een (nieuwe) koffiezetmachine

4. Indicatoren

Dit zijn aanwijzingen die je op te voren bepaalde punten in je proces kan verzamelen. Met de indicatoren ga je de belangrijkste prestaties van je proces meten en breng je de trend daarvan in beeld. Kenmerk van de aanwijzingen is dat zij indicatief zijn. De indicatoren (KPI’s) meten de prestatie op de gemeten punten. En ze zetten deze af tegen normen en signaleren of de prestatie (volgens de normen) beheerst verloopt. Zo weet je of dat een corrigerende actie nodig is. Enkele voorbeelden:

• tijd machinestilstand
• afkeur en uitval
• het percentage B-kwaliteit
• gemiddelde wachttijd aan de balie
• het percentage geweigerde onderdelen
• uren nodig voor herbewerking

Bestel het boek 'De cockpit van de organisatie' Feedback verkrijgen met indicatoren en KPI dashboards is inmiddels bij elke organisatie wel ingeburgerd. Maar de effectiviteit ervan kan enorm verschillen. Met het boek 'De cockpit van de organisatie' neemt de auteur je mee in de meest effectieve benadering voor performance management & KPI's. De cockpit is een overzichtelijk dashboard waarmee je snel kunt bijsturen en meer grip kan krijgen op je processen.bekijk het boek 'De cockpit van de organisatie'

Beheersen en verbeteren van sleutelprocessen

Elk van deze vier instrumenten kan zichtbaar maken of je de beoogde effecten feitelijk hebt gerealiseerd. Je gebruikt ze dus voor het leveren van feedback. Het is natuurlijk mogelijk om een mix van instrumenten te hanteren. Bijvoorbeeld: je gebruikt indicatoren om de sleutelprocessen te beheersen en te verbeteren en daarnaast koppel je dat aan dagelijkse kwaliteitsmeting met behulp van vastgestelde inspecties.

Tegelijkertijd kan je bovendien periodieke audits uitvoeren. Dit om er zelf van te leren en tegelijkertijd het vertrouwen van de afnemers te verkrijgen via een extern kwaliteitscertificaat.

Welke afwegingen maak jij?

Een aantal afwegingen kan behulpzaam zijn bij het bepalen van het juiste instrument of de juiste mix van instrumenten. De belangrijkste is natuurlijk of het instrument de gegevens kan opleveren waaraan je behoefte hebt. Verder is de snelheid waarmee je de resultaten verkrijgt relevant. Het is noodzakelijk dat de feedback op een tijdstip komt dat een ingreep nog effect kan hebben. Dergelijke afwegingen leiden snel tot de vraag hoe goed het bestaande informatiesysteem is.

Traditionele informatiesystemen voldoen niet meer

Een kritische doorlichting leidt nogal eens tot de conclusie dat de traditionele systemen niet meer voldoen. Wij doelen op de lange verwerkingstijden van brondata, het te laat komen van de rapportage of onvoldoende relevante of specifieke informatie. Denk dan aan het niet signaleren van knelpunten. Maar ook door de slechte toegankelijkheid van rapportages kun je tot die conclusie komen.

Managers worden daardoor nogal eens verrast door de informatie of ondernemen acties op basis van verouderde rapportages. In die situatie is het interessant om het bouwen van een organisatiecockpit met een set indicatoren te overwegen. We richten ons specifiek op feedback met behulp van indicatoren. Het is immers juist deze variant die in een enkele aanwijzing heel veel informatie weet te ontsluiten. Daaraan bestaat thans bij veel managers, teams en medewerkers een sterke behoefte.