Benut alle voordelen van procesbeschrijving en procesmodellering
In deze bijdrage laten we je zien dat werkprocessen in kaart brengen, een processchema maken en procesmodellering niet alleen nuttige en boeiende exercities zijn, maar ook verhelderend werken. Je leert hoe je kunt denken in proces stappen en hoe je een processtroom, ook wel procesflow of flowchart genoemd, visualiseert. Je medewerkers krijgen aan de hand van een bedrijfsprocessen beschrijven voorbeeld bovendien inzicht in de bijdrage die ze leveren aan het totale organisatieresultaat.
Definitie procesbeschrijving
Een procesbeschrijving (procesbeschrijving definitie) is een gespecificeerde werkwijze die aangeeft hoe een medewerker of manager een proces dient uit te voeren. Bij goedkeuring door de directie is het tegelijkertijd een norm voor de juiste procesvoering.
De 4 detailniveaus van een procesbeschrijving
Je kunt je processen op vier verschillende detailniveaus beschrijven.
- Het minst gedetailleerde niveau is de globale beschrijving van het bedrijfsproces. Je gaat aan de slag met een bedrijfsprocessen in kaart brengen model (niveau 1).
- Het bedrijfsproces bestaat meestal uit meerdere werkprocessen (niveau 2).
- Vervolgens kun je voor elke werkproces bepalen welke activiteiten moeten worden ontplooid (niveau 3).
- Het meest gedetailleerde niveau (niveau 4) bereik je wanneer je nog verder inzoomt. Je bevindt je dan op het niveau van de werkinstructies. Een werkinstructie beschrijft gedetailleerd hoe een activiteit moet worden uitgevoerd.
Waarom processen beschrijven en een procesmodel?
Om je medewerkers actief te betrekken bij het bedrijfsproces in kaart brengen en het bouwen van procesmodellen (procesmodel voorbeeld) zul je met goede argumenten moeten komen om je mensen überhaupt in beweging te krijgen. Globaal zijn er drie redenen om te starten met procesbeschrijvingen en een procesmodel maken.
1. Behoefte aan lean procesbeschrijving
De groei van een onderneming is een eerste goede reden om als ondernemer het principe van “laisser faire laisser passer” op een gegeven moment los te laten. Bij een startup die explosief is gegroeid en waar aan de lopende band nieuwe medewerkers worden aangenomen, ontstaat bijvoorbeeld een toenemende behoefte aan duidelijkheid en houvast in de vorm van lean en mean procesbeschrijvingen. Het handelen naar eigen goeddunken voldoet niet meer. Het logistiek proces beschrijven en processen vastleggen krijgen dan (terecht) steeds meer prioriteit, ook om continu verbeteren op structurele wijze mogelijk te maken.
Procesmodel as a Service™ 2024
Krijg met Procesmodel as a Service™ direct inzicht in je processen met een procesmodel, stroomschema en procesbeschrijving. Onze processpecialisten maken binnen enkele werkdagen voor jou een procesmodel onder leiding van dr. Ko Achterberg, auteur van het boek 'Grip op processen'.
2. Wet stelt eisen aan je procesmodel
Een tweede reden om te zoeken naar een handzaam proces beschrijven format, is om te kunnen voldoen aan de wet- en regelgeving en de mate van certificering die in jouw branche van toepassing is. Iedere instelling die met voedingsmiddelen werkt, moet bijvoorbeeld voldoen aan de zogenoemde HACCP-richtlijn. Hierbij moeten medewerkers voor alle processtappen die cruciaal zijn voor de voedselveiligheid de hygiëneregels in acht nemen. De ISO 9000-serie stelt traditioneel ook al flinke eisen aan de kwaliteitsborging en je bedrijfsprocesmodel. Maar ook nieuwere wetten, zoals de AVG en de Wet arbeidsmarkt in balans, dwingen ondernemers om hun processtromen goed te documenteren, inclusief het maken van een sluitende procesbeschrijving Financiële Administratie.
3. Basis voor een proces verbeteren model
Een procesbeschrijving maken is ook een noodzakelijke voorwaarde in het kader van een proces verbeteren model, zoals een datagedreven PDCA. Om concrete resultaten te boeken met die zogenoemde verbetercirkels zul je namelijk eerst een nulmeting moeten maken. Waar staat jouw organisatie nu en op welke niveau zou ze over enkele jaren moeten staan? Daarom begin je met je logistieke processen beschrijven en je werk en je werkprocessen in kaart brengen. Verbeteringen kunnen gewenst zijn om klantgerichter te gaan werken, om de output te vergroten, om een uniforme, gestandaardiseerde werkwijze in te voeren, of om de efficiency van het bedrijfsproces verder te verbeteren.
Wat is een (werk)proces?
Een proces is kort geformuleerd een verzameling van samenhangende activiteiten om input om te zetten in output. Elk proces wordt gestart door een duidelijke trigger en eindigt met een duidelijk resultaat. Een veel gehanteerd synoniem voor een dergelijk proces is werkproces.
Een proces is natuurlijk nooit een doel op zich. Een iets ruimere, meer realistische definitie houdt daarom impliciet ook rekening met de marktvraag. Zo definiëren Obers en Achterberg (2012) een proces als een ‘samenhangend geheel van activiteiten, mensen en middelen, waarmee een of meer producten of diensten worden voortgebracht’.
Voorbeeld werkproces 1: procedure voor omgaan met AVG
Als gevolg van de invoering van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) hebben betrokkenen onder andere recht op inzage, correctie en verwijdering van hun (persoons)gegevens. Ondernemingen, maar ook gemeenten, moeten op grond van deze Europese wet een werkproces organiseren waarmee ze uitvoering kunnen geven aan deze rechten.
Werkproces met processchema maken
De Autoriteit Persoonsgegevens ziet daarop toe en geeft ook richtlijnen voor de inrichting van een dergelijk werkproces. ‘Bepaal bij wie de verzoeken binnenkomen, wie ze behandelt en wie ze beantwoordt. Zorg ervoor dat deze medewerkers weten welke rechten betrokkenen hebben en hoe ze daarmee om moeten gaan.’
Voorbeeld werkproces 2: werkproces voor triage in de zorg
Een ander werkproces voorbeeld heeft betrekking op het triageproces in een huisartsenpraktijk. De triagist ontvangt telefonisch essentiële informatie over de reden waarom iemand belt. De triagist bepaalt de urgentie op basis van de triagecriteria die bij de klacht horen. De triagist wijst vanuit de vastgestelde urgentie de juiste hulpverlener plus het tijdstip en de aard van het contact (consult, visite) aan. De triagist informeert de beller over het vervolg.
Het boek 'Grip op processen in organisaties'
Wil je ook minder kosten per transactie, een snellere levertijd, hogere kwaliteit van dienstverlening, continu verbeteren, innoveren en snel kunnen reageren op nieuwe ontwikkelingen? Dit unieke procesboek 'Grip op processen' (2e druk) van dr. Ko Achterberg (al meer dan 5.000 exemplaren verkocht) laat zien hoe je daar komt. In 3 delen krijg je de belangrijkste blokken voorgeschoteld: procesanalyse, processen ontwerpen en inrichten. Hierbij stelt de auteur verandermanagement en een integrale benadering met een procesarchitectuur centraal.
Werkprocessen beschrijven: denk in processtappen
Een soortgelijk werkproces volgt de triagist op de Spoedeisende Hulp (SEH) als zich daar een patiënt meldt. Bij binnenkomst in het ziekenhuis meldt de patiënt zich bij de balie waar deze wordt ingeschreven door de secretaresse. Vervolgens kan de patiënt door naar de triage-kamer en wordt hij of zij gezien door een de triage-verpleegkundige. Met behulp van vragen en observaties zal hij of zij de patiënt indelen in een bepaalde kleurcode. Dit alles is protocollair vastgelegd.
Zo betekent de kleur rood, dat een patiënt direct geholpen wordt en de kleur oranje betekent dat men probeert de patiënt binnen 10 minuten te helpen. Blauw betekent niet spoedeisend en kan leiden tot een wachttijd van wel 4 uur. Zo is het hele werkproces ‘dichtgetimmerd’, hoewel er wel ruimte is voor flexibiliteit. Als de conditie van de patiënt verslechtert, kan de triagist de kleurcode aanpassen.
Wat is een processchema?
Een processchema (in het Engels Process Flow Diagram genoemd) geeft volgens een bekende Nederlandse technische universiteit weer hoe in een productieproces inputs worden omgezet in outputs. Een in detail processchema is volgens die instelling gebaseerd op twee concepten, proces en product, die met elkaar in verband worden gebracht door de relaties “is-input-van” en “is-output-van”.
Processen worden grafisch weergegeven als rechthoeken, de relaties als gelabelde pijlen. Het label langs een pijl benoemt een product. Een pijl met label X die twee processen P en Q met elkaar verbindt geeft dus feitelijk twee relaties weer: X is-output-van P en X is-input-van Q.
Processchema voorbeeld: stroomdiagram
Een proces beschrijving maken, een proces uitwerken of een logistiek proces in kaart brengen doe je meestal aan de hand van een globaal processchema, ook wel een blokschema proces, proces schema of stroomdiagram genoemd. Stroomdiagrammen zijn diagrammen waarin de stappen in een proces worden weergegeven.
Figuur 1: voorbeeld van een processchema / procesmodel
Zo kun je je eigen proces maken en visualiseren. Hier hebben wij overigens een handige dienst voor: Procesmodel as a service™. Binnen enkele dagen heb je al een (geautomatiseerd) procesmodel van elk willekeurig proces.
Proces maken en visualiseren: procesbeschrijving voorbeeld Word en Visio
Een proces kan je op verschillende manieren beschrijven of visualiseren. Zelfs in een tekstverwerkingsprogramma als Word is dit mogelijk. Schema’s zijn zoals gezegd echter overzichtelijker dan uitgeschreven tekst. Basisstroomdiagrammen zijn in Microsoft Visio tegenwoordig eenvoudig te maken en vanwege de simpele en visuele shapes (vormen) voor iedereen eenvoudig te begrijpen. Hierin wordt het proces visueel weergegeven door verschillende blokken en pijlen.
Organisaties die aankondigen het proceshandboek (opnieuw) onderhanden te gaan nemen en serieus aan de slag willen gaan met processen modelleren, moeten goed beslagen ten ijs komen.
Tip voor processen in kaart brengen: ga niet al te rigide te werk
Let op: als je fanatiek aan de slag gaat met processen in kaart brengen, bestaat er een gevaar dat je je hier helemaal in verliest. Met het werkproces in kaart brengen moet je daarom niet al te rigide omgaan. Want een leidinggevende die zich alleen maar bezighoudt met taakbeschrijvingen, functiewaarderingen, procesbeschrijvingen en procedurebeschrijvingen, mist vroeg of laat cruciale stuurinformatie (betekenis) zoals KPI’s. Realiseer je dat jouw medewerkers werkelijk in contact staan met de klant. Kortom: het bedrijfsproces beschrijven doe je dus niet vanuit een ivoren toren, maar vanaf de werkvloer.
Hoe maak je een procesbeschrijving?
Een proces beschrijven, een proces in kaart brengen of een proces modelleren zijn natuurlijk nooit doelen op zich. Marketingexperts hebben een praktisch ezelsbruggetje ontwikkeld dat zich bij uitstek ook leent om toe te passen bij de processtappen in kaart brengen: het 5W model. Wie, wat, waar, wanneer en waarom zijn vijf logische en relevante vragen om een eerste inzicht te krijgen in het workflow proces. Hieronder geven we voor twee afzonderlijke sectoren een procesbeschrijving voorbeeld.
Voorbeeld procesbeschrijving 1: het modelleren van de asielketen
Een voorbeeld van een strakke procesbeschrijving is de procedure die een asielzoeker in Nederland standaard doorloopt. Onder het mom ‘De asielketen: wie doet wat?’ heeft de Rijksoverheid een procesomschrijving opgesteld die samengevat uit vier fasen bestaat: registreren, aanmelden, rusten & voorbereiden en beslissen.
Vanaf het eerste moment dat de asielzoeker zich meldt bij het aanmeldcentrum van de IND in Ter Apel doorloopt hij samen met de IND een aantal processtappen. Zo ondertekent de asielzoeker in het aanmeldcentrum formeel zijn asielaanvraag en neemt de Afdeling Vreemdelingenpolitie, Identificatie en Mensenhandel vingerafdrukken. De IND checkt of de asielzoeker al in een ander land is geregistreerd. De asielzoeker krijgt onderdak en hulp van een advocaat en wordt medisch onderzocht, enzovoorts. Alle processtappen worden in principe in zes maanden tijd doorlopen.
Voorbeeld procesbeschrijving 2: doorlopen aanbestedingsprocedure
De overheid koopt jaarlijks voor tientallen miljarden euro’s aan werken, diensten en leveringen in. Dit proces van in concurrentie plaatsen van een opdracht heet ‘aanbesteden’. Deze procesbeschrijving wordt door het Expertisecentrum Aanbesteden van het ministerie van Economische Zaken en Klimaat uitgebreid beschreven aan de hand van zes fasen: aankondigen, aanmelden, selecteren, inschrijven, gunnen en afronden.
Een aantal processtappen ligt voor de hand. Zo vertelt de aanbesteder de markt formeel dat hij een opdracht gaat plaatsen en nodigt marktpartijen uit mee te doen aan de procedure. Ondernemers op hun beurt dienen een verzoek in om deel te mogen nemen aan een aanbestedingsprocedure. In de selectiefase toetst de aanbesteder de uitsluitingsgronden, de geschiktheidseisen en past hij de selectiecriteria toe. In de gunningsfase, opent de aanbesteder de inschrijvingen, controleert deze op volledigheid en juistheid en bepaalt hij de beste aanbieding. De overige gegadigden wijst de aanbesteder af. En zo zijn er nog een flink aantal formele processtappen te onderscheiden.
Let wel, een strakke procedure met heldere processtappen en scherpe deadlines is nog geen garantie voor een vlekkeloos procesmodel. Over de zuiverheid van aanbestedingsprocedures wordt dagelijks namelijk heel wat gesteggeld en regelmatig geprocedeerd.
Stappenplan procesbeschrijving: in 4 stappen naar een lean procesbeschrijving
Een degelijk stappenplan geeft je een voorsprong door eerst de juiste uitgangspositie goed in kaart te brengen. Zo is het raadzaam om de omgeving voldoende te betrekken bij de processtroom die je in kaart wilt brengen. Dit doe je met een contextdiagram. Daarna ontwerp je een functionele processtroom die je in staat stelt de beslissingen en mogelijkheden te visualiseren (proces ontwerp). Vervolgens beschrijf je de procesinrichting bestaande uit mensen, middelen en de activiteiten. Tot slot toets je deze procesinrichting aan de proceseisen.
Stap 1: stel een contextdiagram op
Om een goede procesbeschrijving te kunnen maken van je processtroom, moet je eerst de omgevingsfactoren scherp krijgen. Hiervoor bepaal je de relevante output en input van jouw proces. Een belangrijke bron hierbij zijn de prestatie- en inrichtingseisen. Door de informatie gestructureerd in een contextdiagram vast te leggen, maak je het eenvoudiger om de uitgangssituatie met elkaar te communiceren. Zo maak je het ook makkelijker om voorstellen voor wijzigingen vast te leggen. Kortom, een goede start begint met een goed overzicht.
Stap 2: ontwerp de functionele processtroom
Vervolgens maak je een functioneel model van de processtroom. Dit helpt je beslissingen over de inrichting te nemen en alternatieven van het te beschrijven proces te bespreken. Daarnaast geeft dit functioneel procesmodel richting aan jouw beschrijving en ontwerp, omdat het een volledig overzicht biedt. Met behulp van de functionele processtroom beschrijf je wat je daarna in de processtroom aan activiteiten en inrichting moet uitwerken. Letterlijk neem je hierbij dus de functies van het proces als basis en niet de activiteiten. Vraag je af : welke functies of activiteiten kunnen of moeten in welke volgorde worden verricht?
Figuur 2: Voorbeeld van een deel van het functionele procesmodel van een forensische dienst.
Stap 3: ontwerp de procesinrichting
Als eenmaal de functies en volgordelijkheid zijn bepaald, kun je aan de slag met de daadwerkelijke procesbeschrijving. Je stelt daarin vast welke mensen en middelen de activiteiten binnen een processtroom uitvoeren. Hierbij houd je de prestatie- en inrichtingseisen in het oog. Denk hierbij aan de doorlooptijd, variaties, et cetera. Ook eisen die te maken hebben met beleid en afspraken over bijvoorbeeld de kwaliteit neem je hierin mee. Het proces moet je zo ontwerpen en inrichten dat de gevraagde producten en diensten in de gewenste aantallen en volgens de gestelde prestatie-eisen voortgebracht kunnen worden. Doel is dat er een integrale beheersing van de goederen- en dienstenstroom ontstaat, inclusief de daaraan verbonden informatiestroom.
Stap 4: toets de ontworpen processtroom aan de proceseisen
In deze laatste stap toets je of de procesbeschrijving voldoet aan de proceseisen. Dit is slechts een eerste experiment. Vaak wordt pas echt duidelijk of aan de proceseisen is voldaan als je het proces daadwerkelijk gaat uitvoeren. De klassieke PDCA-cirkel, die ruimte biedt voor experimenteren, is dan ook een goed iteratief denkmodel om te gebruiken. Bij het definiëren van je proceseisen en het beschrijven van je processen kun je tot slot belangrijke Lean principes toepassen.
TIP: pas de wet van de grote getallen toe bij proces ontwerpen
Je hebt logistieke kennis nodig om orde aan te brengen in de verwerking van grotere aantallen diensten in verschillende variëteiten. Maak gebruik van de wet van de grote aantallen. Zo kom je tot een procesontwerp dat voldoet aan de gestelde prestatie-eisen en de gevraagde doelmatigheid. Stem de opeenvolgende activiteiten in het voortbrengingsproces op elkaar af. Probeer doorlooptijden en wachtrijen zoveel mogelijk te verminderen. Vergeet niet de klantgebonden en niet-klantgebonden activiteiten in het proces op elkaar af te stemmen.
Raadpleeg tijdig onze experts op het gebied van procesbeschrijvingen als je er zelf niet uitkomt.
Wat is procesmodellering?
Procesmodellering is een verzameling methoden en technieken om je bedrijfsprocessen in kaart te brengen. Deze modellen worden onder meer gebruikt in de bedrijfskunde met name in het projectmanagement en in de analyse en ontwerp van informatiesystemen.
Definities procesmodellering en procesontwerp
In hun boek ‘Grip op processen’ geven Obers en Achterberg een helder begrippenkader voor modelleren en ontwerpen in het algemeen en processen en het ontwerpen daarvan in het bijzonder. Wanneer we analyseren of ontwerpen hanteren we een model van de huidige of gewenste werkelijkheid. Een model is een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid dat is gemaakt met een bepaald doel. Dat doel bepaalt wat we wel en wat we niet laten zien van de gemodelleerde werkelijkheid.
Proces ontwerpen en proces model
Een ontwerp is een model van een gewenste situatie. Een ontwerp is een model dat wordt gemaakt om de gewenste situatie te kunnen realiseren: eerst om te besluiten of het ook daadwerkelijk gewenst is en om te bepalen wat de verwachte kosten en inspanningen zijn van het realiseren en exploiteren ervan. Vervolgens helpt het ontwerp degenen die de gewenste situatie moeten realiseren als richtsnoer en als een verzameling voorschriften. Het doel van een model kan dus zijn het ontwerpen van een gewenste situatie.
De whitepaper 'Visie op processen'
Dr. Ko Achterberg geeft in deze gloednieuwe whitepaper inzicht in hoe je een complete visie op processen en een procesarchitectuur kan ontwikkelen. En vooral welke begrippen en aspecten daarbij van belang zijn.
Proces ontwerpen in 4 stappen
Voordat je meteen jouw processen gaat vastleggen (“het wat”), adviseren wij je eerst na te denken over “het waarom” en “het hoe”. Het onderstaande stappenplan heeft zich in de praktijk al heel vaak bewezen en levert de grootste kans op succes op:
- Wat is de opdracht voor het beschrijven en ontwerpen? Gaat het om een verandering bijvoorbeeld? Probeer het Waarom, Wat en Hoe met elkaar scherp te krijgen. Dit geeft je houvast gedurende de ontwerpfase en de afstemming die daarin noodzakelijk is.
- Wat zijn hieruit voortvloeiend de ontwerpeisen en proceseisen? Dit kadert het beschrijven en ontwerpen verder in, zodat het ontwerpen niet alle kanten op schiet. Op basis van missie, visie, organisatiestrategie, doelstellingen en Key Performance Indicators maak je de proces- en prestatie-eisen helder.
Figuur 3: Het ontwerpen en inrichten van processen
- Ga de processtroom beschrijven. Begin hierbij niet direct met het detail. Een contextdiagram en een functioneel procesmodel helpen je de beschrijving van de processen en de werkzaamheden verder te richten.
- Breng de procesbesturing in kaart. Dit gaat verder dan het alleen benoemen van procesindicatoren. Denk hierbij na over de beheersing van de processen, Business Process Management en welke processen nodig zijn voor de besturing zelf en de risico’s.
Let op: het succes van deze benadering staat of valt met een degelijke beschrijving van de processtromen.
Procesmodellering: modelleren versus ontwerpen
Het maken van een model noemen de auteurs “modelleren” en het bedenken en modelleren van een gewenste situatie noemen ze “ontwerpen”. Als we goed modelleren en ontwerpen, leggen we de beslissingen die we hierbij nemen vast. Het is volgens de auteurs van belang om onderscheid te maken tussen modelleringsbeslissingen en ontwerpbeslissingen.
De modelleringsbeslissingen gaan over de wijze waarop het model de (gewenste) werkelijkheid weergeeft: wat laten we wel zien en wat laten we weg; welke taal gebruiken we voor het modelleren, enzovoorts.
De ontwerpbeslissingen zijn beslissingen over de gewenste situatie en komen dus alleen voor bij een ontwerp. Door het expliciet maken van de ontwerpbeslissingen zorgen we dat duidelijk is welke beslissingen we nemen als we het ontwerp goedkeuren en waar we bij het realiseren rekening mee moeten houden.
Wat is een procesplaat?
Een concept dat vaak wordt verward met een model, is “visualisatie”. Een visualisatie is een visuele weergave van een model ofwel een plaatje. Een vaak gehoorde misvatting is dat je een model altijd in een plaatje moet gieten. Een model kan je echter ook prima in gewone taal of bijvoorbeeld met wiskundige formules vastleggen. En tegelijkertijd is een plaatje zonder enige toelichting meestal niet goed leesbaar, want je moet op zijn minst duidelijk maken wat de gehanteerde symbolen betekenen.
Aangezien je een model altijd maakt met een bepaald doel, moet in ieder geval dit doel bij het model worden toegelicht. Op basis hiervan concluderen Obers en Achterberg dat een model dat alleen uit een visualisatie bestaat, meestal niet voldoet.
Procesplaat maken: kies voor de grootste gemene deler
Let op: het maken van een model of een procesplaat is vaak een specialistische bezigheid. De vaardigheid om het resulterende model ook daadwerkelijk te kunnen lezen is bij “leken” vaak slechts beperkt aanwezig. Je zult dus rekening dienen te houden met het fenomeen dat bekend staat als data literacy, oftewel datageletterdheid. Zorg daarom dat ook een breed publiek de visuele weergave snapt.
Tip: procesplaat maken
Een view is een modelweergave die wordt gemaakt vanuit een bepaald viewpoint (gezichtspunt). Door het weergeven van een deel van een model kan je voor een bepaalde doelgroep de relevante informatie uit het model weergeven zonder de “last” van de niet-benodigde, irrelevante informatie. Zo kun je meerdere views van een model maken. Dit is vooral bij complexe modellen en ontwerpen noodzakelijk om de communicatie met de verschillende belanghebbenden mogelijk te maken.
Procesbeschrijving voorbeeld
Het belangrijkste doel van de jeugdgezondheidszorg in Nederland is het bevorderen en beschermen van de gezondheid en ontwikkeling van alle jongeren in de leeftijd van 0 tot 19 jaar. Een juist werkproces rond het zogenoemde Digitaal Dossier Jeugdgezondheidszorg (DD JGZ) en een praktisch procesmodel vormen hierbij onmisbare onderdelen.
In aanloop naar de introductie van de digitale dossiers bracht het implementatieteam alle werkprocessen in kaart aan de hand van een zogenoemde handreiking.
Werkprocessen in kaart brengen
Het digitaal dossier zorgt er inmiddels voor dat alle jeugdzorgprofessionals in Nederland in één dossier op vergelijkbare wijze hun bevindingen digitaal kunnen vastleggen over jeugdigen waarbij zij betrokken zijn. Vergeleken met een papieren dossier is het digitale dossier beter leesbaar en zo kun je het proces makkelijker uniform beschrijven en onderhouden. De overdracht van dossiers naar andere zorgorganisaties is eenvoudiger en managers en medewerkers kunnen werkprocessen beter monitoren en borgen.
Logboek als cruciaal onderdeel van een proceshandboek
Ook aan de bescherming van de persoonsgegevens is gedacht. Alleen jeugdzorgprofessionals hebben toegang tot het digitaal dossier. Een hulpverlener mag alleen een digitaal dossier inzien en informatie bijwerken van cliënten waarbij deze professional zelf betrokken is. Ieder digitaal dossier bevat een logboek waarin je exact kunt nalezen welke zorgprofessional het digitaal dossier heeft ingezien en wat deze professional allemaal heeft genoteerd of gedaan.
25 tips voor werkprocessen beschrijven en processchema maken
Op basis van expertinterviews en tientallen interim-opdrachten die onze consultants hebben uitgevoerd in onder meer de sectoren zorg, banken en verzekeraars, IT en de zakelijke dienstverlening hebben we een checklist samengesteld met tal van tips. Je proces in kaart brengen en (opnieuw) je werkprocessen beschrijven wordt een stuk eenvoudiger als je de volgende tips als leidraad hanteert.
Bij vragen of onduidelijkheden helpen onze experts op het gebied van procesbeschrijving je uiteraard graag verder op weg. Met de dienst Procesmodel as a Service™ krijg je bijvoorbeeld direct inzicht in je processen, inclusief een procesmodel, stroomschema en procesbeschrijving.
- Omschrijf alle werkprocessen zo compact en concreet mogelijk, het liefst in telegramstijl: wie doet wat, waar, waarom en wanneer?
- Ga in eerste instantie altijd uit van de bestaande werkprocessen. Welke werkprocessen zijn al aanwezig en goed gedocumenteerd? De huidige “oude” werkprocessen hebben een geschiedenis. Ze komen niet uit de lucht vallen en hebben blijkbaar een functie. Dus vraag je kritisch af: waarom hebben we deze processen überhaupt ooit opgesteld?
- Kijk altijd integraal, met een holistische blik, naar alle nieuwe en bestaande werkprocessen en bepaal vervolgens hoe je een nieuw proces, een nieuwe workflow of nieuwe procesbeschrijvingen zo goed mogelijk kunt inpassen in de bestaande organisatie.
- Ga na waar eventueel overlap optreedt tussen oude en nieuwe processen en bepaal welke procesbeschrijvingen bedrijfskritisch zijn.
- Processen beschrijven is nooit een doel op zich, papier is bovendien geduldig. Door deze onder te brengen in een overkoepelend managementsysteem en samenhang aan te brengen tussen de verschillende procesbeschrijvingen ontstaat synergie.
- Denk in een zo vroeg mogelijk stadium na over de noodzakelijke aanpassingen van de nieuwe of aangepaste werkprocessen. Met welke knelpunten (denk aan rework) moet je rekening houden en op welke weerstanden kun je stuiten?
- Kijk extra kritisch naar werkprocesbeschrijvingen die haperen en zoek naar de oorzaken. Analyseer de event logs eventueel met process mining (betekenis). Bewandel het zogenoemde Happy Path en blijf in de Happy Flow. Gebruik al deze informatie om bestaande en nieuwe werkprocessen verder te stroomlijnen.
- Werkprocessen in kaart brengen is een ingrijpend verandertraject. Onderschat de sociale consequenties niet. Een werkprocesbeschrijving omschrijft hoe gewerkt wordt, of hoe mensen zouden moeten werken. Mensen zijn geneigd af te wijken van de gebaande paden en het format procesbeschrijving. Ze trekken hun eigen zogenoemde olifantenpaadjes. Daar moet je dus alert op blijven.
- Een procesbeschrijving geeft zicht op bestaande structuren, de rollen van verschillende betrokkenen, verantwoordelijkheden, de acties en gevolgen. Dit leidt soms tot verrassende nieuwe inzichten en ideeën, mits je hiervoor wel open staat natuurlijk.
- Realiseer je dat de huidige digitale transformatie een grote impact heeft op bijna alle werkprocessen. Digitale dossiervorming in de dienstverlening bijvoorbeeld betekent dat je de werkprocessen die betrekking hebben op verschillende contact- en overdrachtsmomenten, de planning, rapportages, inclusief de administratie, moet aanpassen. Hetzelfde geldt uiteraard voor het proceshandboek zelf en het eventuele aanwezige logboek.
- Houd rekening met alle randvoorwaarden, zoals de werkprocessen die er al waren, de bestaande kwaliteitssystemen, certificatieschema’s en de compatibiliteit van bijvoorbeeld digitale dossiers met de huidige systemen.
- Werkprocessen hebben vele direct belanghebbenden en kunnen ook andere stakeholders direct en indirect raken. Zorg er bij een nieuw proceshandboek, procesmodel of een aan te passen proces daarom voor dat het implementatieteam zo evenwichtig mogelijk is samengesteld. Het is belangrijk om een aantal vertegenwoordigingen te betrekken bij de aanpassing hiervan.
- Houd rekening met de expertise en de verschillende rollen van de professionals. Een applicatie- of systeembeheerder bijvoorbeeld heeft vooral veel ervaring met het ontwikkelen, beheren van applicaties en digitaliseren van processen, maar is meestal minder goed op de hoogte van de primaire processen.
- Kies de meest geschikte visualisatiewijze voor jouw organisatie. Een werkproces in kaart brengen kun je op verschillende manieren doen. Meestal is het tekenen van een processchema helderder dan de procesflow helemaal uitschrijven in tekst.
- Realiseer je dat er meerdere detailniveaus binnen een werkproces zijn te onderscheiden. Voor een manager is het relevant om te kijken op het tactisch niveau van een werkproces. Hierin staat de rode draad van het proces beschreven. Medewerkers hebben vaak genoeg aan een werkinstructie of een handleiding. De werkinstructie is soms onderdeel van een werkprocesbeschrijving, of het zijn losse beschrijvingen. De werkinstructie heeft als belangrijkste voordeel dat de medewerker hiermee zelfstandig de procedures kan uitvoeren.
- Wees alert op overbodige processtappen en elimineer deze direct (zie Lean Management). Zorg dat de basisregistraties altijd op orde zijn. Streef naar uniforme registraties, heldere werkprocessen, enzovoorts.
- Zoek een evenwichtige balans tussen professionele taken en verantwoordelijkheden en een nog aanvaardbare vorm van bureaucratie. De professional moet altijd “in zijn of haar kracht kunnen staan”.
- Voorkom uitstelgedrag. Soms kiezen procesmanagers er bewust voor om de herziening of de uitwerking van werkprocessen uit te stellen totdat de medewerkers ervaring hebben opgedaan met de nieuwe werkwijze en werkprocessen. Zo leg je de verantwoordelijkheid primair bij de medewerkers. Van uitstel komt helaas vaak afstel. Ondertussen kunnen er zo op verschillende locaties afwijkende werkwijzen ontstaan. Het overzicht ontbreekt en een adequate sturing op efficiënte en effectieve werkprocessen wordt onmogelijk. Ook kan er vervuiling van systemen, dossiers en de data ontstaan. Een goede risicoafweging is daarom gewenst.
- Zoek bij het opstellen van nieuwe werkprocessen en digitalisering van processen altijd naar quick wins en communiceer die ook. Vermindering van bureaucratie leidt op langere termijn tot meer tijd voor de primaire taken van de professional en een hogere kwaliteit van de dienstverlening. In de dienstverlening kun je de digitale transformatie benutten om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen, maar zeker ook om logistieke processen, zoals bijvoorbeeld het opzoeken van dossiers, te versnellen.
- Beleg het in kaart brengen van een werkproces bij een hierin gespecialiseerde functionaris zoals bijvoorbeeld een medewerker kwaliteit. Ook de frequente herzieningen van werkprocessen en de kwaliteitsbewaking kun je dan eventueel bij deze functionaris neerleggen.
- Kies het juiste detailniveau van een procesboek, werkproces of werkinstructie. Overgedetailleerde werkprocessen beschrijven en een gecompliceerde workflow kunnen je mensen enerzijds frustreren en leiden tot onnodige bureaucratie. Anderzijds leidt een gebrek aan structuur en onduidelijkheid over verschillende taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden tot een inefficiënte werkomgeving.
- Populaire tekenprogramma’s, zoals bijvoorbeeld Microsoft Visio, baseren zich op de zogenoemde SADT-standaard (Structured Analysis and Design Technique). Dankzij deze functionaliteit wordt het definiëren en tekenen van werkprocessen en subprocessen in processchema’s eenvoudig. Een ander en bekender voorbeeld van werkprocesbeschrijving is een zogenoemde flowchart.
- Je werkprocessen kun je het beste in stroomschema’s tekenen. Werkinstructies geef je idealiter in een processchema weer. Het beschrijven van activiteiten doe je bijna altijd op basis van het zogenoemde input-output model, waarbij een zogenoemde trigger het startpunt is.
- Stel een proceseigenaar aan. De proceseigenaar is een persoon die verantwoordelijk is om te garanderen dat een proces geschikt voor het doel is. Dit betekent dat je proceseigenaar ook moet betrekken bij het opstellen, aanpassen en vernieuwen van werkprocessen en procesbeschrijvingen.
- Zorg voor een gedisciplineerde werksfeer. Gedoog geen schaduwprocessen (“shadow IT”) of werkprocessen die zijn gebaseerd op oude gewoontes en oude procesbeschrijvingen. Medewerkers houden dan het gevoel het nieuwe werkproces erbij te doen en blijven steken in hun oude werkmodus. Dwing de discipline bij je mensen af om de werkzaamheden altijd volgens de nieuwe werkprocessen uit te voeren.
Procesmodellering advies en implementatie
Onze experts op het terrein van procesbeschrijving en procesmodellering kunnen op interim basis adviseren op een aantal algemene en specifieke vraagstukken, zoals bijvoorbeeld:
- hoe maak ik een procesbeschrijving (procesmodelleren)?
- het toepassen van procesmodellering (proces modellen)
- het opzetten van een proces in kaart brengen model
- een productieproces in kaart brengen
- ict processen in kaart brengen
- het opstellen van een procesboek voorbeeld
- een proces flow diagram maken
- het opstellen van een voorbeeld processchema
- een lean proces in kaart brengen
- voorbeeld procesbeschrijving administratie
- bpm business process modeling (niet te verwarren met busines process management)
- processen beschrijven software
In deze whitepaper betoogt mr. Leo Kerklaan om lief te zijn voor processen en de bureaucratie te lijf te gaan met SLIM management. Vier must-do’s komen aan bod om een effectief coöperatief systeem en effectieve processen te implementeren.
Wil jij ook heldere procesbeschrijvingen? Neem contact met ons op
Wil je vrijblijvend verder discussiëren over het toepassen van een voor jouw organisatie geschikte procesmodellering methode, of ben je op zoek naar een begrijpelijk processen in kaart brengen model, een proceshandboek voorbeeld, een werkprocessen beschrijven voorbeeld of een format procesbeschrijving? Maak dan een afspraak voor een oriënterend gesprek en we vertellen je graag meer over onze succesvolle aanpak Procesmodel as a Service™ en de concrete resultaten die je mag verwachten van ons processen beschrijven model.
Over Passionned Group
Passionned Group werkt met ervaren datagedreven processpecialisten. Onze bevlogen en ervaren consultants en facilitators helpen kleinere en grotere organisaties bij de kanteling naar een proces- & datagedreven organisatie. Reviews over Procesbeschrijving: procesmodel, processchema & beschrijven
Onder leiding van Ko Achterberg heeft Passionned Group ons geholpen met het in kaart brengen van onze corebusiness processen. De aanpak die hij hanteerde was erg effectief, door middel van interviews en juist doorvragen heeft Ko een processchema uitgeschreven en getekend. Daarnaast zijn ook de guidelines per afdeling gedocumenteerd in een uniform document. Door zijn kennis maar ook het aanpassend vermogen is Ko in staat om op ieder niveau te schakelen binnen een organisatie, van management tot receptie. Op advies van Ko hebben wij een bpm-tool aangeschaft. Daarmee is een projectteam nu zelfstandig bezig om de processen verder uit te werken en bij veranderingen van processen die vast te leggen.
We zijn nu meer in controle over onze processen en wanneer er nieuwe business ideeën geïmplementeerd worden kunnen we dit vooraf in onze tool zien wat het raakt en wie we moeten informeren/betrekken.
