Procesmanagement is een ‘oud’ vakgebied met grote potentie
Procesmanagement is een vakgebied dat zich ontfermt over het ontwerpen, inrichten, optimaliseren en beheren van processen in organisaties. Procesmanagement staat synoniem voor Business Process Management (BPM). De oorsprong is terug te voeren op het gedachtegoed van Frederick Taylor, een Amerikaans werktuigbouwkundig ingenieur die in 1911 een boek schreef getiteld ‘The Principles of Scientific Management’. Hierna hebben Henry Ford (vader van de lopende band), Walter Shewhart (grondlegger kwaliteitsmanagement), William Edwards Deming (PDCA) en Michael Hammer (re-engineering) een belangrijke stempel op het vakgebied gedrukt. In dit artikel gaan we in op het waarom van procesmanagement, geven een duidelijke definitie en laten zien welke procesmanagement software je kunt inzetten. En natuurlijk gaan we ook in op de relatie tussen Lean, Kaizen, PDCA, procesmodellen, performance management, KPI’s, kwaliteitsmanagement en procesmanagement. Tot slot geven we een aantal praktische tips waar je bij procesmanagement allemaal op moet letten.
Wat is procesmanagement?
Om te begrijpen wat procesmanagement precies betekent, moet je eerst goed begrijpen wat een proces is. Laat daarom de procesmanagement betekenis eerst eens goed tot je doordringen door je te verdiepen in processen (uitleg). Het brede begrip ‘procesmanagement’ kun je letterlijk vertalen naar ‘management van processen’. Kort gezegd gaat het om toezicht op processen en het functioneren ervan. Maar wat komt daar allemaal bij kijken? We geven nu eerst een definitie van procesmanagement.
Procesmanagement is een vakgebied dat zich bezig houdt met het ontwerpen, inrichten, optimaliseren en beheren van processen in organisaties.
Zoals gezegd staat de term synoniem voor Business Process Management (BPM). Hierna gebruiken we vooral de term procesmanagement omdat die in Nederland het meest gebruikt wordt. Let op: onder processen verstaan we niet alleen primaire en secundaire (bedrijfs)processen maar ook de besturende processen.
Waarom procesmanagement?
Elke organisatie bestaat uit talrijke processen en om die reden is het opzetten en inrichten van procesmanagement in jouw organisatie een ongelooflijk belangrijk fundament voor het continu verbeteren van de resultaten van teams, afdelingen en de totale bedrijfsvoering. Zonder procesmanagement wordt de organisatie al snel een zooitje. Goede resultaten zijn ver te zoeken of blijven uit want niemand weet waar die precies voor verantwoordelijk is, wanneer die in actie moet komen en hoe taken het beste kunnen worden uitgevoerd. Procesmanagement gaat dus eigenlijk over afspraken die je met elkaar maakt en op papier zet: wie doet wat op welk moment, hoelang mag dat duren en hoe kun je dát verbeteren.
Als je niet kan beschrijven wat je doet als een proces, weet je niet wat je aan het doen bent
Procesmanagement houdt zich dus in essentie bezig met het optimaliseren van het samenwerken in maar ook tussen organisaties. En daarmee maken we een mooi bruggetje naar integraal procesmanagement. Je zult zien dat procesmanagement veel meer is dan het maken van een procesmodel of procesbeschrijving. Die verdwijnen waarschijnlijk in de spreekwoordelijke la van een bureau. Niemand kijkt er meer naar om en dat kan niet. Je moet lief zijn voor je processen, ze koesteren en aandacht geven. Procesmanagement is een multidisciplinair vakgebied en vormt de basis voor performance management en staat centraal in onze revolutionaire aanpak ‘De Datagedreven Groeiversnellers’.
Procesmanagement is harder nodig dan ooit
Processen gaan vaak op de automatische piloot, duren te lang of haperen te vaak. Procesmanagement verdient veel meer aandacht in jouw organisatie wanneer je ziet dat:
- de doorlooptijden te lang duren en er nog te veel verspilling plaatsvindt
- een grote mate van controle nodig is om de gewenste output te realiseren
- je veel gegevens moet overtypen en er heel veel iteratieslagen (rework) plaatsvinden
- hoge werkvoorraden en buffers nodig zijn om het gewenste serviceniveau te behalen
- veel uitzonderingen en speciale gevallen de procesflow verstoren
Herken je een of meer van bovenstaande symptomen? Dan laat dat zien dat je organisatie nog veel aan intelligentie kan winnen en business process management het juiste middel is voor de kwaal.
Integraal procesmanagement
Het idee is dat je een proces beschrijft en dat daarmee mensen uit zichzelf in de pas van het proces gaan lopen. Maar dat idee is gestoeld op een onjuiste aanname. Mensen zijn gewoontedieren en we kopiëren gisteren naar vandaag, vorige week naar deze week en vorige maand naar deze maand. We zijn in het algemeen lastig tot verandering te bewegen, tenzij diepere drijfveren worden aangesproken.
Integraal procesmanagement kent een multidisciplinair karakter waardoor procesmanagement diep integreert in het DNA van de organisatie.
Integraal procesmanagement houdt onder andere in dat je ook kijkt naar de mens en diens drijfveren. Wat voelt iemand bij een (dwingende) procesbeschrijving, continu verbeteren of een KPI? Mensen kunnen op zich nog wel open staan voor procesveranderingen maar als de betrokkenheid bij de organisatie laag is, dan ben je nog steeds aan het dweilen met de kraan open. Je zult dus vanuit meerdere perspectieven moeten gaan kijken naar een proces en een integrale visie op je procesinrichting ontwikkelen.
Figuur 1: Procesmanagement start met het ontwikkelen van een visie op de procesinrichting.
Uit talloze gesprekken en onderzoeken blijkt dat er nog een wereld valt te winnen als het gaat om procesmanagement en het denken in processen. Veel medewerkers en managers denken nog in ‘afdelingen’ en ’teams’ waarin het proces maar ook de klant niet centraal staan. En dat vraagt om het toevoegen van een extra perspectief. Procesdenken is daarbij een zeer belangrijk onderdeel, maar is zeker niet het enige waar je op let.
Schrik niet, bij integraal procesmanagement en een goede procesinrichting houd je daarom ook allemaal rekening met thema’s zoals:
- Continu verbeteren
- Kwaliteitsmanagement
- Klantreizen en CRM
- Het nemen van beslissingen
- Datagedreven werken
- Strategische doelen
- IT strategie en beleid
- Verandermanagement
- Management development
- Rollen en competenties
- Zelfsturende teams
Kortom: procesmanagement heeft uit zichzelf eigenlijk al een integraal karakter. Veel verschillende disciplines moeten samenkomen en samenwerken aan de meest optimale procesinrichting. Alleen dan kun je goede resultaten verwachten en is er sprake van effectief procesmanagement. En dat is nu net onze specialisatie, integraal kijken naar processen en die in een rap tempo duurzaam optimaliseren. Bekijk onze integrale aanpak ‘De Datagedreven Groeiversnellers’, dan begrijp je waarom we een groot voorstander zijn van integraal procesmanagement.
Procesmanagement Gemeente Den Haag
Het proces ‘aanvragen huishoudelijke hulp’ bij de afdeling Sociale Zaken van de Gemeente Den Haag duurde gemiddeld 6 weken. Pas dan was alles helder en kon de gemeente een beschikking versturen naar de aanvrager. De situatie zoals die was:
- Medewerkers typen nog veelvuldig gegevens over
- Taken en verantwoordelijkheden waren niet altijd even duidelijk
- Klanten belden vaak om te vragen wat de status was van hun aanvraag
- Regelmatig werden ze van het kastje naar de muur gestuurd
Sensationele resultaten
Na een integrale procesanalyse ontdekte het verbeterteam van Passionned Group ruime mogelijkheden voor het toepassen van procesmanagement. We keken onder andere naar het beleid, de gebruikte ICT systemen, de arbeidsorganisatie, de KPI’s, de doelen en de workflows. We hebben samen met de gemeente het gehele proces compleet herontworpen. Vervolgens zijn we het nieuwe proces gaan implementeren met procesmanagement software. De resultaten voor de gemeente Den Haag spreken voor zich. Er is nu sprake van een maximale wendbaarheid:
- Nu worden 80% van de aanvragen binnen 4 uur afgehandeld, de rest binnen 1 week
- 100% van de eenvoudige aanvragen gaan nu volledig automatisch
- Ze realiseerde al in het eerste jaar een besparing van ruim 600.000 euro
- Ze schakelde de willekeur bij het afgeven van de beschikking volledig uit
- Nieuwe beleidsregels worden binnen 2 weken geïmplementeerd
- Het aantal tevreden burgers steeg aanzienlijk
Een duidelijk voorbeeld waar procesmanagement hét verschil kan maken. Wil je ook succes bereiken met procesmanagement? Neem dan geheel vrijblijvend contact en we plannen een afspraak in.
Procesmanagement software
Procesmanagement goed inrichten kan alleen op efficiënte wijze met specifieke software of tools. Uiteraard is het niet verboden om een procesmodel of procesbeschrijving in PowerPoint of een tekstverwerker te maken. Maar waarom zou je procesmanagement software links laten liggen? Hoewel het niet zaligmakend is, ga je er zeker veel profijt van hebben bij de implementatie. We presenteren nu een lijst met vooraanstaande procesmanagement tools – of beter gezegd software platforms – die je kunnen helpen met het modelleren, analyseren, beschrijven en automatiseren van je processen en workflows.
- Bizagi: staat voor een uitgebreid platform voor procesmodellering, process mining en procesautomatisering aangevuld met AI. Biedt uitgebreide BPMN-ondersteuning.
- SAP Signavio: dit platform biedt maar liefst 11 modules voor procesmodellering, procesintelligentie, process mining, governance, workflows en klantreizen.
- Nintex: dit procesplatform is sterk in procesautomatisering (RPA) en workflow management dat goed integreert met systemen van SalesForce en Microsoft.
- Appian: met dit low-code platform kun je processen ontwerpen, automatiseren en optimaliseren. Het bevat ook een module voor procesintelligentie.
- Camunda: dit open-source platform biedt krachtige procesmodellering op basis van BPMN, een flexibele workflow-engine, procesautomatisering, monitoring en RPA.
- Pega Systems: biedt een modern procesplatform voor het opzetten van volledig geautomatiseerde workflows waar Artificial Intelligence naadloos in is geïntegreerd.
- ARIS: dit platform van het Duitse bedrijf Software GmbH biedt modules voor bedrijfsprocesanalyses, process mining, risk & compliance en procesautomatisering.
- Kissflow: dit integrale, low-code platform voor applicatieontwikkeling is veel meer dan een procesmanagement tool. Het biedt procesmodellering en -automatisering aan voor zowel eenvoudige als complexe workflows.
- IBM Blueworks Live: de kracht van deze tool ligt voornamelijk in procesmodellering en kent sterke collaboratieve functionaliteiten.
- ProcessMaker: dit platform biedt uitgebreide mogelijkheden voor het automatiseren van workflows en process mining en procesanalyse.
De volgorde waarin we de tools presenteren is willekeurig en geeft geen ranking weer. Op basis van jouw requirements en doelen kun je komen tot een shortlist van procesmanagement software. Daarnaast is het belangrijk om je te realiseren dat Business Intelligence tools, AI en datawarehousing software voor het optimaliseren van besturende processen een vereiste is. Laat je adviseren door de procesmanagement adviseurs & data experts van Passionned Group. Wij hebben uitgebreide ervaring met verschillende oplossingen en het opstellen van requirements. Neem meteen contact met ons op.
De whitepaper 'Visie op processen' 
In deze whitepaper zet dr. Ko Achterberg uiteen hoe je een visie op processen ontwikkelt en hoe je robuuste processen ontwerpt en implementeert. Met deze inzichten bij de hand kun je procesmanagement effectief vormgeven in jouw organisatie. Zet de eerste stap en download meteen deze populaire whitepaper.
11 tips voor effectief procesmanagement
Al meer dan 20 jaar helpen we een groeiend aantal klanten met het inrichten van procesmanagement. Op basis daarvan geven we hier nog 11 tips die je kunnen helpen om procesmanagement op te zetten en effectiever te maken:
- Denk in processen en rollen in plaats van structuren en functies.
- Boetseer de organisatie rondom klantprocessen en processen van andere stakeholders.
- Voeg bij elke stap in je proces waarde toe voor je interne of externe klant: Lean verbeteren.
- Ga de waarde die je toevoegt nauwkeurig meten met onvervalste KPI’s en data analyse.
- Houd een sterke focus op het verminderen van fouten en het verhogen van kwaliteit.
- Gebruik een continu leer- en verbetercyclus zoals de PDCA-methodiek.
- Toets je processen aan de visie, missie en strategie van jouw organisatie.
- Zet procesmanagement tools in: een procesmodel zonder procesexecutie is waardeloos.
- Ontwikkel de procesgerichte competenties van je medewerkers en managers.
- Kantel de organisatie: minder lagen management en meer gedeelde verantwoordelijkheid.
- Maak één functionaris verantwoordelijk voor een proces, wijs proceseigenaren aan.
Verdiep je hier verder in Business Process Management
Procesmanagement krijg je sneller onder de knie wanneer je je er meer in gaat verdiepen. We kunnen je daarom de volgende artikelen of pagina’s aanbevelen.
Wil je ook effectief procesmanagement?
We weten dat procesmanagement niet eenvoudig is omdat het multidisciplinair is. Soms zie je dan door de bomen het bos niet meer. Laat je adviseren door onze consultants voor nadere toelichting en duiding of volg onze opleiding Procesmanagement. Neem hier contact met ons op.
Over Passionned Group
De experts van Passionned Group helpen kleinere en grotere organisaties bij het inrichten van procesmanagement en datagedreven processen. We zorgen tegelijk voor een kanteling naar een intelligente, datagedreven organisatie.
Veelgestelde vragen
Waarin verschilt procesmanagement van procesmatig werken?
Procesmanagement is een vakgebied en procesmatig werken – en ook procesdenken – is een belangrijk onderdeel van procesmanagement.
Hoe kan ik het beste starten met procesmanagement?
Overtuig jezelf eerst van de noodzaak. Zie de paragraaf ‘Procesmanagement is harder nodig dan ooit’. Zie je een noodzaak? Bestel dan het standaardwerk ‘Grip op processen in organisaties’ van dr. Ko Achterberg en volg onze opleiding Procesmanagement. Hierna ben je helemaal klaargestoomd voor een leidende of adviserende rol in jouw organisatie.
Is BPM iets anders dan procesmanagement?
Nee, Business Process Management (BPM) en procesmanagement kun je zien als synoniemen. Echter, in het dagelijks spraakgebruik wordt de term procesmanagement vaker gebruikt binnen de publieke sector, de term BPM vaker in commerciële organisaties.
Welke resultaten mag je verwachten van procesmanagement?
Als je het goed inricht, integraal dus, mag je rekenen op kortere doorlooptijden, minder werkvoorraden, preciezere planningen, hogere productiviteit, een betere margestructuur en meer tevreden medewerkers en klanten.
Wanneer is de kans van slagen van procesmanagement het grootst?
Als er bij medewerkers en management een diep bewustzijn is of ontstaat dat processen de ruggengraat vormen van de organisatie. En er moet een verlangen zijn om de procesinrichting te professionaliseren.
