Wat zijn bedrijfsprocessen? Jouw gids voor processen inrichten, besturen & beheren

Wat is een proces? Wat zijn processen?

Een belangrijk kenmerk van een proces is dat je het niet beet kunt pakken, het is niet tastbaar. Een pen of papier pak je vast maar een proces is eigenlijk ongrijpbaar. En dat maakt processen zo enorm interessant, complex en uitdagend. En daarom heeft elke organisatie professioneel procesmanagement nodig, een vakgebied dat zich bekommert om processen en steeds vaker in de belangstelling staat. We definiëren een proces als volgt:

In deze definitie zitten een aantal elementen waar we nader op inzoomen omdat ze essentieel zijn om processen betekenis te geven. Deze vier element definiëren processen:

1. Aaneenschakeling: het proces richt je in volgens een voor jou logische ordening van activiteiten. Dit noemen we de workflow. Eerst bekijk en analyseer je bijvoorbeeld een binnengekomen document, daarna voer je de gegevens op in het systeem, je bewaart de ingevoerde gegevens en tot slot roep je tegen een collega dat er een nieuwe bestelling klaarstaat in het systeem.
2. Activiteiten: om een proces te voltooien ga je in stapjes allerlei activiteiten of taken uitvoeren. Elke activiteit of taak moet waarde toevoegen. Zie ook 4.
3. Resultaat: na het voltooien van een proces wil je het gewenste resultaat zien. Dit betekent dat je vooraf goed moet nadenken over het resultaat dat je wilt bereiken. Wat moet het proces gaan opleveren?
4. Waarde: een proces richt je in om toegevoegde waarde te creëren voor jezelf of anderen. Je doet iets omdat het resultaat van waarde is.

De grote valkuil bij processen zit in het begrip logische ordening. Is die nu nog wel zo logisch als je van een afstandje naar je proces kijkt? Vaak doen we dingen op een manier omdat we het altijd zo deden. Maar meestal is dat niet altijd de meest efficiënte manier. En nieuwe technologie maakt processen soms compleet overbodig. Laat daarom een expert naar je proces structuur of processenhuis kijken. Neem hier meteen contact met ons op voor meer informatie of boek gelijk een vrijblijvende afspraak.

Wat is procesmatig werken?

Het nadenken over en het (her)inrichten van een proces wordt procesmatig werken of procesgericht werken genoemd. Je stroomlijnt als het ware de activiteiten en ordent ze op een logische manier in een processtructuur. Vaak gebruik je hiervoor een procesmodel, voer je een procesanalyse uit en haak je aan op de strategische doelstellingen. Zodat iedereen die in het proces werkzaam is op elk moment begrijpt wat er van hem of haar wordt verwacht. Niet alleen worden de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden daarmee duidelijk maar medewerkers kunnen ook veel beter begrijpen wat hun bijdrage aan de strategie en missie is. Starten met procesmatig werken vraagt om reflectie op de activiteiten die uitgevoerd moeten worden. Dat doe je doorgaans samen met de medewerkers die werkzaam zijn in dat proces.

Maar procesmatig werken houdt ook in dat medewerkers zich bewust worden dat ze hoe dan ook werkzaam zijn in een proces. Dat is namelijk verre van vanzelfsprekend. Daarnaast maakt procesmatig werken duidelijk dat er allerlei afhankelijkheden zijn in de activiteiten die een organisatie allemaal uitvoert. We noemen dit procesdenken en daarmee geef je procesmatig werken betekenis. En hierdoor werk je aan een cultuuromslag binnen je organisatie.

De 5 voordelen van procesmatig werken

Wat zijn bedrijfsprocessen? Wat is een bedrijfsproces?

In de voorgaande paragrafen schreven we al over processen maar dan in algemene zin. We gaan het nu toespitsen op processen in organisaties. We noemen dat bedrijfsprocessen. De definitie is in principe gelijk aan die van processen, het kleine verschil zit in de context.

Bedrijfsprocessen vormen de ruggengraat van elke organisatie, zonder kun je niet. Het is juist niet de organisatiestructuur met afdelingen, clusters of teams die het verschil maakt. Die gebruik je ‘slechts’ om delen van je bedrijfsprocessen te coördineren en te besturen. En hier zit precies ook vaak de grote uitdaging wanneer het gaat om procesoptimalisatie, want processen lopen vaak over afdelingen heen. De bedoeling is dat iedereen goed samenwerkt maar in de dagelijkse praktijk zie je onbedoeld soms het tegenovergestelde, namelijk dat ze elkaar tegenwerken.

Interne processen versus externe processen

Wanneer het gaat om bedrijfsprocessen wordt vaak ook gesproken over interne processen. Externe processen vinden plaats buiten de organisatie maar kunnen evengoed ook van groot belang zijn voor de interne processen. Op welke manier klanten bijvoorbeeld een bestelling plaatsen kan veel uitmaken voor de prestaties van het interne proces. Online bestellingen kunnen doorgaans volledig geautomatiseerd worden afgehandeld, terwijl een telefonische bestelling extra werk met zich meebrengt.

Primaire en secundaire processen

Binnen de context van een bedrijf of organisatie maken we vaak een duidelijk onderscheid tussen twee soorten processen:

• Primaire processen of bedrijfsprocessen zijn gericht op de kernactiviteiten van de organisatie. Die lopen van verkoop, productie, logistiek, distributie tot de financiële afhandeling. En daar stopt het.
• Secundaire of ondersteunende processen gaan over alle processen die tot taak hebben de primaire processen te ondersteunen. Denk hierbij aan Marketing, Human Resources (HR), Finance & Control, Strategie & beleid en ICT.

Bij een aantal organisaties is innovatie onderdeel van het primaire proces zoals bij bedrijven in de farmaceutische industrie. Medicijnontwikkeling is daar een cruciaal onderdeel van het kernproces. Bij andere organisaties is onderzoek en ontwikkeling (innovatie) minder belangrijk en wordt het tot de secundaire processen gerekend.

De whitepaper 'Visie op processen' In deze whitepaper geeft em. prof. dr. Ko Achterberg RA inzicht in de ontwikkeling van een complete visie op bedrijfsprocessen en een procesarchitectuur. Welke begrippen en aspecten zijn daarbij van belang? En hoe krijg je je collega's mee in een nieuwe manier van denken in processen en bijbehorende implementatie?bekijk de whitepaper

Bedrijfsprocessen voorbeelden

Om beter te begrijpen wat processen zijn en welke activiteiten en resultaten daarbij relevant kunnen zijn, geven we hier 11 voorbeelden van processen binnen een bedrijf en overheidsorganisatie die iedereen zal kunnen herkennen:

1. Marketingproces: dit proces draagt zorg voor het verkrijgen van leads en het vergroten van de naamsbekendheid van het bedrijf of product.
2. Verkoopproces: onder andere op basis van de leads die het marketingproces oplevert zorgt dit proces voor de verkoop van de producten en diensten.
3. Inkoopproces: dit proces draagt zorg dat producten of diensten in de juiste hoeveelheden tegen de juiste prijs worden ingekocht.
4. Productieproces: op het moment dat de deal bezegeld is, moet er geproduceerd worden. Dit proces draagt zorg voor dat je gaat produceren wat is afgesproken in de verkoopovereenkomst.
5. Logistiek proces: soms kan het productieproces worden overgeslagen omdat de producten al op voorraad liggen. Het logistieke proces loopt van opslag, voorraadbeheer tot aflevering bij de klant.
6. Factureringsproces: dit proces draagt zorg voor het correct factureren van de verkochte of geleverde producten of diensten.
7. Vergunningenproces: bij overheden worden vergunning afgegeven of afgewezen nadat ze zijn aangevraagd door inwoners of ondernemingen. Dit proces start bij het aanvragen van een vergunning en eindigt bij het registreren en publiceren van de vergunning of het afwijzen ervan.
8. Uitkeringsproces: een groep inwoners in ons land hebben recht op een uitkering omdat ze inkomenssteun nodig hebben. Het proces bestaat uit: uitkering aanvragen, beoordelen, al dan niet toekennen en het daadwerkelijk uitkeren.
9. Schoonmaakproces: dit proces zorgt in generieke zin voor het schoonmaken en reinigen van oppervlakken en (openbare) ruimtes. Het is in essentie het productieproces (primair proces) van een algemeen of gespecialiseerd schoonmaakbedrijf.
10. Data-entryproces: in dit proces worden gegevens ingevoerd (data entry) in een systeem. Het kan gaan om gegevens over klanten, bestellingen, leveranciers, burgers, aangiftes, boetes, et cetera. Een data-entryproces maakt vaak onderdeel uit van het marketing-, verkoop-, inkoopproces, et cetera
11. Beslissingsproces: in elke organisatie worden elke dag allerlei beslissingen genomen van operationeel, tactisch en strategisch niveau. De kunst is: maak het beslissingsproces datagedreven zodat de kwaliteit ervan kan toenemen.

Welke bedrijfsprocessen herken jij in je eigen organisatie? Waar zie je mogelijkheden tot verbetering? Laat het ons weten!

Besturende processen & KPI’s

Met het eerdere voorbeeld ‘beslissingsproces’ uit de paragraaf ‘Bedrijfsprocessen voorbeelden’ slaan we een mooi bruggetje naar uitleg over besturende processen of besturende bedrijfsprocessen en de rol die KPI’s daarbij spelen. Maar eerst geven we een algemene definitie:

Het gaat hier dus om processen managen, besturen en beheren. De verantwoordelijke functionaris van een besturend proces – doorgaans de leidinggevende van een afdeling of team – zet een aantal stappen om te komen tot het gewenste resultaat, namelijk een goed functionerend bedrijfsproces. De leidinggevende is eindverantwoordelijk voor dat resultaat. De stappen om processen te managen, beheren en besturen bestaan uit:

• Het monitoren en beoordelen van de prestaties van het te besturen bedrijfsproces met KPI’s. Dit betekent ook dat er binnen het team eensgezindheid moet zijn over de KPI’s en de te hanteren definities.
• Het ter beschikking stellen van middelen zoals arbeidskracht, geld, systemen en andere resources.
• Het vaststellen van de proceseisen: waar moet het te besturen proces aan voldoen? Welke kwaliteitseisen moeten worden nagestreefd?
• Het vaststellen van gezonde normen en targets op de proces KPI’s zodat de doelen van een proces SMART gemaakt kunnen worden. Denk hierbij aan het gezamenlijk definiëren van de streefwaarden op de KPI’s doorlooptijd, werkvoorraden, output, conversie, afval, uitval, et cetera.
• Het inrichten van een gesprekkencyclus met de teams om de scores op de KPI’s te bespreken. Hoever zitten we van de streefwaarde af en wat is er voor nodig om die te behalen?
• Een sfeer en cultuur creëren om een sport te maken van het continu verbeteren en versnellen van het bedrijfsproces.

Als je er even over nadenkt is een bedrijfsproces effectief besturen geen appeltje eitje, het is eigenlijk best wel complex. Maar het is dé kerntaak van leidinggevenden en het management. De efficiency en effectiviteit van processen moet continu bij hen – en natuurlijk ook het team – op het netvlies staan. Verdiep je verder in besturende bedrijfsprocessen en KPI’s met onze training Performance Management & KPI’s of bestel onze digitale tool ‘De SMART KPI Gids 2025’.

De 5 voordelen van procesmatig werken

Procesmatig werken en processen verbeteren is natuurlijk nooit een doel op zich, maar staat altijd ten dienste van de hogere doelen van de organisatie. Als het goed is leveren ze een directe of indirecte bijdrage aan de missie, visie en strategie van de organisatie. Concreet biedt procesmatig werken – ook in combinatie met Lean, Process Mining of Kaizen – de volgende voordelen:

1. Hogere klantentevredenheid. Klanten krijgen precies wat zij verwachten en wel op het juiste moment. Dat schept vertrouwen en is goed voor je trackrecord.
2. Er vindt betere, effectievere sturing plaats. Bedrijfsprocessen worden meer voorspelbaar. Managers krijgen een goed inzicht in processen en zien door simulatie van interne bedrijfsprocessen vaak op voorhand al waar problemen kunnen gaan ontstaan.
3. Hogere medewerkerstevredenheid. Er ontstaat meer interne bewustwording binnen de organisatie. Medewerkers zien dankzij de transparante bedrijfsprocessen hoe hun individuele taken en functies bijdragen aan de doelen van de organisatie. Het lerend vermogen binnen de organisatie neemt toe.
4. Er is sprake van minder verspilling en rework. Het toepassen van de principes van lean management leidt tot minder verspillingen, waardoor de financiële prestaties structureel verbeteren.
5. Je reputatie krijgt een flinke boost. Klanten, beleggers, banken, investeerders, overheden en toezichthouders houden van organisaties met voorspelbare resultaten en betrouwbare leveranciers die leveren op basis van voorspelbare bedrijfsprocessen. De filosofie van bedrijfsproces optimalisatie consequent toepassen betaalt zich altijd terug in merkentrouw en een hoger percentage herhalingsaankopen.

Al met al voldoende redenen om werk te maken van procesmatig werken en het inrichten van een optimale processtructuur. Lees ook onze whitepaper ‘Lief zijn voor processen’ of verdiep je in onze revolutionaire aanpak ‘De Datagedreven Groeiversnellers’.

Processen beheren

Een schoon proces kun je eenvoudiger beheren dan een slordig proces. Houd daar rekening mee als je processen moet gaan beheren. Eigenlijk zou je een slordig proces nooit in beheer mogen nemen. Maar wat houdt processen beheren precies in? Welke activiteiten ga je dan uitvoeren? We sommen de belangrijkste hier op:

• Vastleggen en actueel houden: je legt de proces structuur vast in procesmodellen en -beschrijvingen. Deze maak je toegankelijk voor alle betrokken medewerkers zodat iedereen weet waar die aan toe is. Deze modellen en beschrijvingen moeten actueel gehouden worden.
• Monitoren en analyseren: samen met de proceseigenaar monitor je regelmatig of de huidige processtructuur nog effectief is. Je checkt en analyseert de KPI’s van het proces en als de scores daarop steeds verder verslechteren is er waarschijnlijk een forse proceswijziging nodig. In een aantal gevallen is zelfs dat niet genoeg en is er een grote koerswijziging nodig. Zie ook de paragraaf ‘Besturende processen & KPI’s’.
• Opnieuw inrichten: op basis van de resultaten van monitoren ga je met alle betrokkenen om tafel om een nieuwe processtructuur te bedenken. Als die voldoet, ga je die vervolgens weer vastleggen. Het opnieuw inrichten kan bij kleine proceswijzigingen onder regie van procesbeheer vallen, bij ingrijpende wijzigingen zal je dat doorgaans vanuit een projectorganisatie willen doen.

Procesbeheer is dus een cruciaal onderdeel van procesmanagement. Heb je dat niet goed ingericht, dan bestaat het gevaar dat er continu ongemerkt allerlei slordigheden in je proces sluipen. Uiteindelijk zal het proces vastlopen. Net als de APK voor voertuigen, verdienen je processen ook regelmatig een APK. Verdiep je in onze opleiding Procesmanagement en krijg les van één van de beste procesexperts van Nederland.

De opleiding Procesmanagement Leer hoe je je bedrijfsprocessen kan verbeteren met onze innovatieve, praktische opleiding procesmanagement. Onderwerpen: procesdenken (bewustwording), procesmodelleren (inzicht), procesanalyse (data), procesverbeteren (KPI’s) en procesbeheer (documentatie). In drie dagen stomen we je klaar tot een moderne manager van processen en procesverbeteren. bekijk de opleiding

5 tips voor een optimale processtructuur

Als ondernemer of manager kun je maar beter (van tevoren) goed nadenken over je processtructuur. Het bespaart je later een hoop kopzorgen. We geven hier 5 tips voor een optimale processtructuur.

1. Doel en eisen: bedenk eerst wat het doel is van het proces en stel vervolgens duidelijke proceseisen op in termen van kwaliteit, doorlooptijd en kosten.
2. Standaarden: houd het proces zo simpel mogelijk en standaardiseer het. Laat zo min mogelijk uitzonderingen toe.
3. Automatiseren: het proces automatiseer je totdat het punt bereikt waarbij ICT meer kost dan het oplevert.
4. Uitbesteden: Overweeg om alles wat je niet kunt automatiseren uit te besteden. Eis van je leverancier dan wel geautomatiseerde aanlevering van data volgens een standaard formaat.
5. Verbeteren: richt een continu verbeterproces in met PDCA en KPI’s en zorg daarbij voor eigenaarschap.

Het kunnen komen tot een optimale processtructuur vraagt dus om een fundamentele kijk op het proces, voldoende kennis van ICT & data en eigenaarschap. Vaak laten organisaties zich daarbij ondersteunen door een procesarchitect en implementatiemanager. Huur nu meteen een procesarchitect in.

Wil je ook snelle en soepele processen?

Wij kunnen je bij dit alles helpen. We hebben al honderden organisaties geholpen met het realiseren van snelle en soepele processen. Neem contact met ons op voor meer informatie of boek meteen een vrijblijvende afspraak met onze procesexperts.